中共六安市委宣傳部主辦   設為首頁   加入收藏
投稿郵箱:news@lanews.gov.cn 新聞熱線:0564-3284422
您現在的位置:六安新聞網>> 六安新聞>> 社會新聞>>正文內容

上鐵12306客服班長張青青:真情服務 初心不改

六安新聞網【字體: 收藏 打印文章
 

  作為全國成立的首家鐵路客服中心,上鐵12306客服中心承擔著長三角地區上海、江蘇、浙江、安徽三省一市鐵路客運咨詢、求助和增值服務等業務。截至2019年1月22日,該中心22天累計受理電話呼入109.73萬個,約占全國鐵路受理求助電話的兩成;人工受理服務52.3萬個,接通率99.10%。其中,最高紀錄為1月3日,當日電話呼入數達6.97萬個,業務量較日常增加近50%。

?點擊進入下一頁

  (資料圖片)上鐵12306客服班長張青青在工作。

  春運期間,作為12306客服團隊的一員,張青青不僅要在班長席處理客戶服務平臺接報的旅客投訴,話務席、質檢席、遺失物品席、信息發布席同事轉來的加急訴求也需要她快速拿出辦理意見……只要旅客提出訴求,張青青便要將信息及時反映給相關部門,并在48小時內以短信通知或電話回訪形式給予旅客答復,和團隊里168名同事一起,守好各自1平方米的客服工作臺,盡心為旅客排憂解難。

  最多一天接500個電話,說到嗓子嘶啞

  在1平方米左右的工作臺上,擺著一部電話,一臺電腦,配上紙筆、保溫杯和常年隨身攜帶的潤喉糖,上鐵12306客服班長張青青開始了一天的工作。

  剛坐定,“丁零丁零”,桌上的電話就急促地響起來,張青青清了清嗓子,快速拿起電話。“你好,我有行李落車上了,快幫我找找。”電話那頭的聲音很是著急,張青青立即用紙筆記錄好對方的乘車信息,確認無誤后通過電腦系統將遺失物品工單反饋到列車長手中。不到半小時,旅客便收到了中心發來的遺失物品找回短信,放下心來,而張青青桌上的電話卻一直響個不停。

  2010年1月,即將從高校畢業的張青青陷入求職難的困境,幾經波折,好不容易找到一份在火車票代售點當實習售票員的工作。同年2月份,上鐵12306客服中心面向社會招聘,工作勤奮,口碑極好的張青青被推薦入職,當上了一名鐵路客服代表。“你的工作是不是接接電話就可以了?很輕松嘛!”剛開始實習時,經常有熟人這樣問她。“他們不知道,這工作看似簡單,實際上有著不為人知的辛苦。”張青青說。

  那時,12306客服中心剛剛成立,人員不到現在的一半,采取間休輪班制。當時,旅客撥打電話尋找遺失物品、投訴或是提出表揚,全靠一張張小紙條來記錄,紙條統一回傳到后臺再分類解決。張青青清楚地記得那些日子,“最多一天接到過500個電話,連喝水的時間都沒有,下班后耳朵還嗡嗡作響,嗓子也是啞的”。不僅如此,一天工作下來,那些用來記錄旅客訴求的紙條能裝滿一麻袋,稱一稱有七八斤重。多年來,身邊不少同事因為工作枯燥乏味又辛苦勞累先后辭職,人員換了一撥又一撥,但張青青咬牙堅持了下來,實習期間工作表現突出的她,在拿到畢業證后第一個被單位簽約。

  這些年,張青青幾乎把整個客服中心的崗位干了個遍,對客服工作的每一個環節都了如指掌,就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心來了實習生,輪訓到各個崗位上,有什么不明白的都來找張青青,青青呀,對這個工作思路清。”共事7年的宋佳佳這樣評價張青青。工作不到兩年,表現優異的張青青被提拔為客服中心班長。

  不是沒想過放棄,旅客是她的動力

  每每看到女兒下班回家后累得不想說話,張青青的父母很心疼:“家里還在做小生意,你就回到我們身邊跟著學一學,人也能輕松些。”父母輪番勸她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闖出一番事業的張青青不愿放棄,“我不想在父母身邊當個長不大的孩子,相比安排好的人生,我想給自己更多的可能性”。抱著這樣的態度,張青青在這個崗位上完成了結婚生子兩件人生大事。雖然小夫妻新房購置在浙江老家,孩子也由在老家的父母代為照料,不能陪伴左右,但天性樂觀的張青青認為,短暫的分離和吃點苦不算什么,她堅信,命運不會虧待勤奮的人。

  然而,2015年的一場變故差點將她的夢想藍圖打得粉碎。在家幫她帶孩子的母親突感不適,經醫院檢查確診為乳腺癌。這像晴天霹靂一般,讓一向樂觀的張青青有些難以招架,她想到了放棄,離職去照料母親。這一次,她供職的團隊站了出來,單位領導和同事在得知情況后,主動幫助協調,安排她“做一休一”,這樣每到休息,她就可以照顧母親。經過手術和康復治療,母親的病情穩定了下來,進入康復期后,她懸著的一顆心也終于放下來了。

  工作中不僅有同事的鼎力支持,張青青追夢的動力更多來自于旅客的鼓勵。剛參加工作時,一位陳姓女士在火車上丟了錢包,著急撥打12306尋求幫忙。“雖然錢包里錢的金額并不大,但里面一張年代久遠的全家福照片可是寶貝。”陳女士回憶說。拿到客服人員的字條后,張青青發現提供的遺失物品參考地點并不明確:“旅客上車后去過不少地方,也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打電話給陳女士幫助她回憶,并反復同現場取得聯系,經過六輪查找,終于在一處車廂連接處找到了失物。陳女士深受感動,寫來感謝信點名表揚工號9102的張青青。

  如今,旅客打來的電話和公眾留言中也常有對張青青和同事們的感謝。“不像服務窗口直接與旅客接觸,我們是一群不露面的工作者,通過聲音交流被旅客記得或是感謝,是對我們莫大的鼓舞,我們覺得這無名‘英雄’當得很是帥氣。”張青青說。

  工作越做越好,相信生活也會越來越甜

  如今,已過而立之年的張青青,雖然和老公租住在上海楊浦區一所老式公房內,但小兩口在浙江老家按揭買了自己的房子,每當兩人回味起來都感覺生活“有了奔頭和歸宿”。

  2015年,英語專業大專畢業的張青青參加單位青年英語大賽,卻意外沒有載譽而歸,比賽中與其他選手之間的差距讓張青青觸動很大。次年3月份,張青青便開始利用業余時間攻讀上海師范大學英語本科專業,并于2018年3月份完成深造,順利通過各項考試拿到了學位證書和畢業證書。

  工作9年間,張青青帶領團隊獲得了上海市春運工作先進班組、全國質量信得過班組等榮譽。她個人也因為工作表現出色獲得2017年春運先進個人榮譽。2018年是張青青收獲的一年,業務純熟的她獲得了集團公司業務技能二等獎和2018年先進(生產)工作者稱號。近幾年,張青青雖然工作重心更多地向綜合管理崗位轉移,但她服務旅客的意識卻絲毫沒有懈怠。今年,為滿足外籍旅客問詢需求,上鐵12306新增了英語客服專席,張青青的特長終于有了施展空間。

  工作9年,除了結婚生子的那兩年,張青青從未在家吃過一頓年夜飯,她的微信頭像一直保留著這樣一句話:“再成功也要低調,再不堪也要微笑,幸運會降臨到有準備的人身上。”雖然張青青的人生經歷里沒有那些感天動地的事,但她踏實地把每一件簡單的事做好做到極致,本身就是對生活的尊重。“如今的我還是當初那個追著夢想奔跑的女孩,即便再過10年,真情服務旅客的初心也不會有絲毫改變。”張青青說。(經濟日報·中國經濟網記者 李治國)

返回首頁
分享到:
編輯:湯曉雪 來源:經濟日報 發布時間:2019年03月01日 16時14分32秒

相關文章

評論列表
版權聲明:
1、本網所有內容,凡注明"來源:六安新聞網"的所有文字、圖片和音視頻資料,版權均屬六安新聞網所有。
2、本站版權所有內容純屬作者個人觀點,僅供參考,歡迎轉載,請務必注明出處:[六安新聞網]
圖文推薦

    上鐵12306客服班長張...

      作為全國成立的首家鐵路客服中心,上鐵12306客服中心承擔著長三角地區上...

    鐵路春運最后一天 長...

      記者從中國鐵路上海局集團有限公司獲悉,3月1日(正月二十五)是春運最后一...

    專家授課到山鎮 文...

      2月28日,霍山縣漫水河鎮政府邀請霍山縣委黨校和縣黨史辦...

    省家協“送崗位”活...

      按照省人社廳、省商務廳、省婦聯組織開展的家政勞務對接、...

    關愛聽力健康

      3月1日,來自六安市第二人民醫院耳鼻喉科的專科醫生為一位...

    四部門為重點群體創...

      原標題:四部門為重點群體創業就業減稅 明確適用方式   據國家稅務...